În urmă cu mai bine de o săptămână, Ziar de Cluj va prezenta povestea unui clujean care a fost întâi acuzat de furt şi, chiar dacă s-a dovedit că nu a fost vinovat, a fost scos cu scandal din magazin, îmbrâncit şi i s-a vorbit urât.
Kaufland a transmis un răspuns PR-istic la solicitarea de poziţie trimisă de Ziar de Cluj.
„Deoarece amabilitatea este unul dintre principiile de bază ale companiei Kaufland, solicitarea dumneavoastră, în care este expusă relatarea clientului, a fost transmisă cu prioritate în atenţia conducerii magazinului, a directorului regional de vânzări şi departamentului responsabil de colaborarea cu firma de pază pentru verificări şi luare de măsuri. Prin urmare, au fost verificate cu foarte mare atenție toate înregistrările video din magazinul Kaufland situat pe Str. Câmpului, nr. 9-19, Cluj-Napoca în intervalul orar menționat de client.
În imaginile video se poate observa că în interacțiunea avută cu clientul, preț de aproximativ 5 minute, în intervalul orar 16:45 – 16:50, agenții de pază au avut o conduită conformă cu regulile obligatorii pentru desfăşurarea activităţii de pază. Menționăm că întotdeauna se pleacă de la ideea că, în principiu, clienţii firmei Kaufland sunt cinstiţi şi că nu există nici un motiv de a fi suspicioși la adresa acestora. În astfel de cazuri, simpla abordarea din partea agenților de pază poate genera o situație neplăcută pentru client, așa cum s-a întâmplat în situația reclamată. Directorul firmei de pază a contactat deja clientul pentru a-și expune personal scuzele pentru disconfortul creat. Pentru a ne asigura că pe viitor modul de abordare din partea personalului de pază corespunde în totalitate standardelor de amabilitate Kaufland, se vor lua măsuri interne.
Kaufland apelează la serviciile furnizate de firme specializate pentru asigurarea securităţii clienţilor şi a patrimoniului companiei. Personalul de pază prezent în magazin îşi desfăşoară activitatea în baza contractelor de colaborare încheiate între Kaufland şi firmele de pază respective. Dezideratul nostru este ca toate solicitările de verificare efectuate de agenții de pază să se desfăşoare într-un mod liniștit, politicos şi discret. În acest sens, responsabilii Kaufland instruiesc periodic personalul de pază pentru a adopta un comportament amabil şi corespunzător sarcinilor de lucru în relaţia cu clienţii noştri. Este strict interzisă recurgerea la violenţă. Tot ceea ce ne dorim este să menţinem un standard de calitate al serviciilor oferite.”
L-am contactat pe clujeanul care ne-a semnalat situaţia.
„Nu şi-au cerut scuze, doar mi-au ceru să ne întâlnim ca să discutăm, dar nici vorbă de scuze.
Am mai sunat la numărul de la informaţii şi recepţionista a spus că ea nu crede că agenţii au fost de vină. Sunt nişte oameni atât de încuiaţi şi de limitaţi, că nici nu mai vreau să am de-a face cu ei.E prea trasă de par povestea. E munca lor (a agenţilor de pază -nr), ştiu că trebuie să îşi facă treaba, dar nu aşa cum au făcut-o ei, necivilizat. N-am fost barbar, n-am cerut să fie concediaţi, dar nici nu vreau să-i mai văd acolo. La cât de urât s-au comportat, nu ar trebui să lucreze în contact cu oamenii. La ce show au făcut, la cum strigau după noi şi ne-au scos ca pe nişte infractori din magazin, nu vreau să-i mai văd”, ne-a mărturisit bărbatul.
Iar acesta a fost foarte deranjat de felul în care a pus problema şeful serviciului de pază al magazinului, care l-a contactat telefonic.
„În cazul în care se dovedeşte că e adevărat ce am afirmat eu, îşi vor cere scuze. De parca n-au avut suficient timp pentru cercetari.”