„Clientul nostru, stăpânul nostru” – obişnuiau să spună comercianţii în vremurile în care afacerile micuţe ar fi avut de suferit din cauza indolenţei vreunui angajat. Acum, când în multinaţionale şapte angajaţi plimbă două foi pentru o ştampilă, paznicii au ajuns să se comporte ca şi şefii de magazin.
Un clujean ne-a scris pentru a ne arăta cum s-au comportat agenţii de pază din magazinul din Mănăştur al companiei Kaufland. Umilit şi îmbrâncit, Peter e hotărât să meargă în instanţă. Nu are pretenţii prea mari, doar ceea ce i se cuvine: scuze.
In data de 28.Dec.2016 in jurul orei 16:30, am intrat in magazin impreuna cu sotia mea pentru a face niste cumparaturi. Dupa ce am pus in cos toate produsele necesare, ne-am indreptat spre casele de marcat. Dupa plata produselor, la plecarea de la casa de marcat, am fost opriti de un agent de paza de la firma „MOM GUARD SECURITY” care ne-a solicitat bonul fiscal pentru a-l verifica. Ulterior verificarii bonului, agentul mi-a spus ca trebuie sa merg cu el, fara a-mi da alte detalii. L-am intrebat ce anume s-a intamplat, dar acesta a refuzat sa imi spuna mai multe, a zis doar „tu mergi cu mine, doamna ramane aici!”. Am insistat sa imi spuna de ce trebuie sa merg cu el, cine este el si care este problema, in final acesta spunandu-mi ca a vazut pe camerele de inregistrare ale magazinului cum ca as fi sustras niste produse de machiaj si ca trebuie sa fiu perchezitionat. I-am sugerat agentului sa ma verifice atunci, pe loc, deoarece nu sunt obligat sa il insotesc nicaieri! Acesta, vazand ca refuz sa merg cu el a ridicat tonul si a inceput sa strige la mine ca am furat si ca trebuie sa merg cu el. L-am rugat frumos sa nu mai zica lucruri care nu sunt adevarate pentru ca il voi da in judecata pentru calomnie si insulta publica. Acesta a continuat sa urle la mine de fata cu alti clienti ai magazinului (va puteti imagina ce jenant poate sa fie) si si-a chemat un coleg care sa il ajute cu situatia mentionata. A aparut colegul primului agent, care a repetat faptul ca eu sunt obligat sa merg cu el, fara a se prezenta in prealabil sau a-mi spune care este problema. Eu i-am cerut sa se legitimeze dar acesta nu mi-a spus decat ca este „dispecerul” si ca sa merg cu el. Pentru a nu continua manisfestarile din fata caselor de marcat, cu publicul aferent (clienti care stateau la coada) am acceptat sa mergem cu ei, dar le-am repetat ca daca dupa tot spectacolul facut de ei, acuzatiile aduse mie, nu se dovedeste ca am furat, ii voi da in judecata!
Am intrat intr-o incapere, culmea, nesupravegheata video (ma intreb de ce oare), in care am fost rugat sa scot tot din buzunare si sa ma dezbrac de haine. Dupa ce m-am conformat, s-a dovedit ca afirmatia si acuzatia domnilor de la paza cum ca furasem si eram un hot deosebit de periculos, era FALSA, am intrebat daca mai doresc ceva de la noi pentru ca am dori sa plecam. Inainte de a intra din nou in incinta magazinului, am spus iar celor doi ca ne vom revedea la judecata, pentru calomnie si insulta publica, actiuni care mi-au afectat mie si sotiei mele imaginea, fiind acuzati de mai multe ori de furt, fara ca acest lucru sa fie adevatat. Agentii s-au enervat, la intrarea in magazin au inceput sa ma jigneasca, sa strige in gura mare ca i-am amenintat, au pus mana pe mine sa ma scoata afara din magazin. Am vrut sa ma opresc in dreptul „Info Point” de la iesirea din magazin, dar unul din agenti m-a impins si mi-a spus ca nu mai avem voie in magazin si sa disparem, moment in care l-am rugat pe respectivul agent sa nu ma atinga deoarece nu are voie (legal vorbind) iar acesta mi-a raspuns „aici in magazin fac ce vreau, aici eu sunt seful asa ca hai, dispari acum”. Am fost scosi din magazin, ca niste infractori iar apoi escortati pana la masina, timp in care tot urlau dupa noi ca i-am amenintat si ca ei suna la politie, ne jigneau in permanenta. Am ajuns la masina, ne-am pus cumparaturile si inainte de a pleca, unul dintre agenti a inceput sa ne faca poze cu telefonul mobil apoi a facut poze masinii si numarului de inmatriculare.
Toata intamplarea a fost relatata urmatoarea zi (29.dec.2016) si managerei de magazin, care dupa vizionarea aceluias material video din care agentii au vazut ca am sustras ceva, Doamna a vazut CLAR ca am pus toate produsele inapoi pe raft, rezultand ca actiunea agentilor de paza a fost una nefondata, injositoare si umilitoare.
Concluzia este urmatoarea:
Am fost luat drept hot, am fost umilit public impreuna cu sotia mea iar dupa ce s-a dovedit ca acuzatiile au fost false, am fost umiliti in continuare si escortati afara din magazin, ca niste infractori.
Doresc sa fie trasi la raspundere cei doi agenti (Pop Adrian si Ionescu Nicolae) si sa fie penalizati pentru comportamentul neadecvat!
De asemenea doresc scuze publice, in fata caselor de marcat, din partea celor doi.
Ziar de Cluj a contactat conducerea firmei de pază, MOM GUARD RO S.R.L., cu sediul în Reghin. Reprezentanţii companiei ne-au asigurat că situaţia este în curs de cercetare şi ni se vor comunica rezultatele anchetei interne.
Am contactat şi reprezentanţii Kaufland, însă până la ora publicării materialului încă nu am primit o poziţie oficială.
Paznicii zeloşi de la Kaufland nu sunt singurii care îşi dau aere de şefi, care se comportă că mici zei ai ordinii, protecţiei sau pazei. Sunt mulţi, în aproape toate magazinele. Şi e păcat că o experienţă decentă de cumpărare să fie umbrită de aceşti indivizi care fac exces de zel, pentru care nu există politeţe sau bun-simţ.
UPDATE: Pozitia Kaufland, la o saptamana de la solicitare.
„Deoarece amabilitatea este unul dintre principiile de bază ale companiei Kaufland, solicitarea dumneavoastră, în care este expusă relatarea clientului, a fost transmisă cu prioritate în atenţia conducerii magazinului, a directorului regional de vânzări şi departamentului responsabil de colaborarea cu firma de pază pentru verificări şi luare de măsuri. Prin urmare, au fost verificate cu foarte mare atenție toate înregistrările video din magazinul Kaufland situat pe Str. Câmpului, nr. 9-19, Cluj-Napoca în intervalul orar menționat de client.
În imaginile video se poate observa că în interacțiunea avută cu clientul, preț de aproximativ 5 minute, în intervalul orar 16:45 – 16:50, agenții de pază au avut o conduită conformă cu regulile obligatorii pentru desfăşurarea activităţii de pază. Menționăm că întotdeauna se pleacă de la ideea că, în principiu, clienţii firmei Kaufland sunt cinstiţi şi că nu există nici un motiv de a fi suspicioși la adresa acestora. În astfel de cazuri, simpla abordarea din partea agenților de pază poate genera o situație neplăcută pentru client, așa cum s-a întâmplat în situația reclamată. Directorul firmei de pază a contactat deja clientul pentru a-și expune personal scuzele pentru disconfortul creat. Pentru a ne asigura că pe viitor modul de abordare din partea personalului de pază corespunde în totalitate standardelor de amabilitate Kaufland, se vor lua măsuri interne.
Kaufland apelează la serviciile furnizate de firme specializate pentru asigurarea securităţii clienţilor şi a patrimoniului companiei. Personalul de pază prezent în magazin îşi desfăşoară activitatea în baza contractelor de colaborare încheiate între Kaufland şi firmele de pază respective. Dezideratul nostru este ca toate solicitările de verificare efectuate de agenții de pază să se desfăşoare într-un mod liniștit, politicos şi discret. În acest sens, responsabilii Kaufland instruiesc periodic personalul de pază pentru a adopta un comportament amabil şi corespunzător sarcinilor de lucru în relaţia cu clienţii noştri. Este strict interzisă recurgerea la violenţă. Tot ceea ce ne dorim este să menţinem un standard de calitate al serviciilor oferite.”