Incompetență și neprofesionalism la eMAG: O clientă a primit o mașină de spălat defectă, iar înlocuirea produsului a durat aproape o lună

Serviciile eMAG lasă adesea mult de dorit, sunt zeci de plângeri din partea clienților nemulțumiți. Cel mai adesea este vorba despre produse defecte care nu sunt înlocuite în timp util, sau despre întârzierea foarte mult în livrarea comenzilor.

O clujeancă se declară foarte dezamăgită de experiența avută cu angajații eMAG. Clienta a așteptat aproape o lună să primească o mașină de spălat, după ce prima mașină livrată a fost defectă. Așa cum dezvăluie și clienta, cel mai mult a deranjat-o lipsa de profesionalism a angajaților. După două vizite la eMAG și mai multe convorbiri telefonice, nici măcar adresa de livrare nu au reușit să o treacă în sistem corect.

Este o situație care m-a iritat la maxim. Mi s-a stricat mașina veche de spălat, a durat două-trei zile până am fost siguri că nu se poate face ceva, după care ne-am dus în data de 2 noiembrie la Emag. Am comandat o mașină de spălat pe care am și plătit-o la momentul respectiv. Angajatul m-a întrebat care este adresa de livrare deoarece aveam două adrese trecute în sistemul lor. I-am menționat că livrarea să fie făcută pe adresa de acasă. Cealaltă adresa era de la locul de muncă deoarece am comandat cândva un colet mai mic care a fost livrat acolo. L-am rugat să modifice, pentru că nu doream ca mașina de spălat să fie livrată la serviciu. După câteva zile, în ziua de luni, am fost sunată de un curier care îmi adusese mașina de spălat la muncă. Evident modificarea adresei nu se făcuse. Am rugat curierul să predea coletul colegului de pe zona Mănăștur, care urma să îmi livreze mașina a doua zi, marți. Am primit mașina foarte fericiți. Pentru orice altceva în afară de mașina de spălat și frigider nu era problemă dacă ar fi întârziat, însă acestea sunt bunuri necesare într-o casă. Am montat mașina, am făcut toate legăturie, am apăsat butonul de pornire și nimic. Am găsit un număr de la un service, iar doamna se întreba cum poate să nu funcționeze dacă este nouă? A doua zi dimineața primisem un email, Tot ce trebuie să știi despre returnarea unui produs. Sun la call center. În povestea de început mi se spune că această convorbire va fi înregistrată, m-am gândit că astfel se poate dovedi ce am spus, ce am făcut, să nu mi se spună că vine într-o zi și nu vine, etc. Deja era o săptămână de când nu aveam mașină de spălat. Îi explic acest lucru angajatului din call center. Acesta îmi spune că se va încerca trimiterea mașinii noi în data de 8 noiembrie. Asta se întâmpla miercuri, 6 noiembrie. Am rugat-o pe fiica mea să stea acasă să primească mașina de spălat. Între timp primesc un mesaj de la firma de curierat Sameday că vin să ridice mașina defectă. Sun la curierat să îi întreb la ce oră vin după mașină, ca să aflu că ei doar la adresa de la muncă puteau trimite mașina. După ce și la telefon, când am sunat la call center le-am spus să modifice adresa de livrare, pentru că nu a fost modificată de colegul din showroom. Le-am spus să elimine adresa de la muncă, să rămână doar cea de acasă. Mi s-a răspuns că se rezolvă. De la curierat mi-au spus că nu știu când pot ajunge. Mi-au ridicat mașina de spălat defectă în data de 15 după ce am completat nenumărate formulare și am dat trei-patru telefoane. Fiecăruia angajat în parte îi comunicam faptul că nu au nimic personal cu ei, dar mă irită situația. Au ridicat mașina în data de 15. M-am asigurat că este cineva acasă pentru că până nu ajunge mașina defectă în depozit nu îmi trimite o alta. Am înțeles că aceasta este procedura.

Deoarece procedura de înlocuire a mașinii defecte a durat foarte mult, s-a ajuns în 15 noiembrie, Black Friday, astfel că nu mică i-a fost mirarea clientei când a fost informată că va dura până primește o mașină de spălat nouă, având foarte multe comenzi în această perioadă. Pentru o comandă care a fost făcută în data de 2 noiembrie, a cărui înlocuire a fost tergiversată, tot clienta este cea care are de suferit.

Ne-am dus cu soțul la showroom-ul din Platinia și mai întrebăm în ce stadiu suntem și la ce ne putem aștepta ca timp. Trebuie să așteptați, acum durează pentru că acum este Black Friday. L-am informat că am o mașină plătită din data de 2, cealaltă comandă s-a făcut în data de 6. De atunci până azi nu a fos niciun Black Friday. Dacă ar fi ridicat mașina în 7 sau 8, eu deja aveam mașina acasă. În fiecare mesaj am insistat că este o mașină de spălat, nu un moft. Situația este foarte neplăcută. După ce ne lămurește că aceasta este procedura, întrebăm despre adresa de livrare, care în continuare era cea de la locul de muncă. După câte convorbiri am avut, eu încă eram cu adresa de livrare pe adresa de la serviciu. L-am rugat să modifice. Mi-a răspuns că o să o modifice. Soțul i-a spus pe un ton mai hotărât să o modifice acum, și așa s-a întâmplat. După care ne-a întrebat: Acum sunteți mulțumiți? Pe mine m-a enervat toate această tergiversare și nepăsare. Suntem clienți, ar trebui să se comporte mai frumos, nu să așteptăm timp de trei săptămâni. La ultima convorbire de miercuri am întrebat cum aș putea să trec de acest prag al call-center-ului și să vorbesc cu cineva care are o funcție mai mare, de la care să mă aștept că face ceva în acest sens. Răspunsul primit a fost : Păi nu puteți.

Clienta nemulțumită nu este la prima experiență neplăcută cu cei de la Emag. În decembrie anul trecut a plasat o comandă care a ajuns după trei luni.

Anul trecut în iarnă am făcut greșeală în data de 2 sau 3 decembrie am avut un voucher și am comandat ceva de la Emag. Am primit coletul în trei luni. Mi-a fost teamă de acest lucru. Îmi spun că e Black Friday, dar nu e vina mea că s-a întins totul atât de mult. Ultimul mail a fost că mașina va fi trimisă azi, vineri, urmând să o primesc zilele următoare.

Clienta consideră că problema nu este tratată cu seriozitate și implicare, probabil că sunt sute de astfle de clienți pe care îi are Emag.

Sunt convinsă că îmi voi primi mașina de spălat. Între timp am luat una de împrumut de la cineva. Hainele sunt mai mari, mai groase, mai voluminoase. Nu există respectul cuvenit pentru client. Se pot întâmpla accidente, sunt niște obiecte care se pot defecta, dar atunci fă ca lucrurile să se îndrepte cât mai curând posibil. Un alt angajat de la call center îmi spunea că trebuie verificat, dacă defectul l-am produs eu. Scrie pe site că există dreptul de a returna în 30 de zile și în termen de 14 zile trebuie să soluționeze problema. Eu pe încredere am făcut comanda și pe încredere o trimit înapoi. Nu au tratat cu seriozitatea problema, or fi zis încă un client nemulțumit printre atâția alții.

Emag a crescut extraordinar de mult în ultimii ani, a ajuns să aibă foarte mulți clienți, însă serviciile oferite nu sunt mereu cele mai bune. Adesea ei se revanșează față de clienți, însă experiența neplăcută rămâne. Poate că ar trebui să investească mai mult în pregătirea angajaților, sau să angajeze mai multe persoane dacă nu fac față comenzilor.

Adauga comentariu