Angajații Primăriei au fost auditați în 2011 de o prestigioasă firmă olandeză. Problemele semnalate atunci au rămas și acum

În anul 2011, o firmă olandeză, Déhora Consultancy Group, a oferit gratuit municipalității clujene servicii de audit, realizând o evaluare a angajaților Primăriei Cluj-Napoca. Cel care a condus acest studiu este fostul șef al Poliției din Amsterdam, un expert în evaluarea resurselor umane decorat de Regina Olandei pentru activitatea sa profesională. 
 
Ziar de Cluj vă prezintă concluziile raportului de analiză.
 
Problemele identificate în cadrul departamentelor din Primărie
 
Problemele identificate în cadrul departamentelor din Primăria Cluj-Napoca au fost următoarele:
 
1. Probleme legate de Resursele Umane şi strategie:
 
- Un grad mai scăzut de satisfacţie a clienţilor (cetăţenilor) 
 
„Acesta tot nu este încă obiectivul principal al fiecărui angajat al Primăriei. Încă tot nu există suficiente servicii oferite cu zâmbetul pe buze  şi încă tot mai există cetăţeni care pleacă din Primărie nemulţumiţi şi cu un sentiment de frustrare. Această lipsă de focalizare pe client contribuie în mod direct la nemulţumirea cetăţenilor, care se reflectă asupra Primăriei şi a administraţiei locale”, explicau experții Dehora, care ridicau și următoarele întrebări:
 
„Oare această parte a strategiei este destul de bine comunicată la nivelul întregii organizaţii?
Scopurile şi obiectivele se traduc şi sunt corect aplicate la nivelul departamentelor?
Cei care deservesc cetăţenii oraşului Cluj-Napoca sunt oare persoanele potrivite la locul potrivit?”   
 
- Strategia nu este comunicată suficient de bine în cadrul organizaţiei 
 
„Strategia generală de a mulţumi cetăţenii oraşului Cluj-Napoca şi de a fi o administraţie locală  eficientă şi transparentă este transmisă eficient la directori şi la o parte din liderii de echipă. La nivelul liderilor de echipă şi al angajaţilor, mai este însă încă de lucru. Întregul personal al organizaţiei trebuie să cunoască obiectivele şi valorile fundamentale ale organizaţiei. Strategia şi scopurile nu sunt încă bine comunicate întregii organizaţii. Nu există suficientă conştientizare la nivelul departamentelor şi la nivel individual”, constatau specialiștii Dehora.
 
- Strategia nu este tradusă în manieră suficient de clară în obiectivele departamentale sau individuale, indicatori-cheie de performanţă şi competenţele corespunzătoare 
 
„Nu am întâlnit un continuum al traducerii strategiei şi obiectivelor în scopuri departamentale şi individuale şi indicatori-cheie de performanţă.
 
Per ansamblu, această lipsă de conştientizare şi traducere a obiectivelor va periclita imediat realizarea strategiei de bază pe termen lung. Performanţa nu este orientată într-o singură direcţie printr-o ghidare strategică clară şi prin urmare va conduce la acţiuni individuale bazate pe preferinţe şi aşteptări personale. Aceasta va conduce la ineficienţă şi la o scădere a  performanţei şi a rezultatelor.      
 
Există un set de competenţe identificabile, însă la un nivel foarte de bază, nu în armonie cu  strategia, şi în plus, nu sunt specifice diferitelor funcţii, departamente. De fapt, setul de competenţe nu sunt folosite cu adevărat în procesul de recrutare, selecţie, evaluare, dezvoltare a angajaţilor, ceea ce face ca aceste procese să nu fie eficiente”, explicau experții Dehora.
 
- Un nivel scăzut de potrivire a persoanei cu poziţia ocupată
 
„În cadrul interviurilor efectuate a devenit imediat clar faptul că un număr de angajaţi (în special cei cu educaţie) nu sunt mulţumiţi de funcţia pe care o au şi ar dori să li se desemneze alte sarcini. Mai mult, există angajaţi care au bune abilităţi tehnice, dar care nu  ocupă o poziţie de lider.
 
În acelaşi timp, directorii au afirmat că munca de efectuat nu este realizată de persoana potrivită la locul potrivit. În medie,  60% dintre departamente ar dori să înlocuiască cel puţin 25% - 50% dintre angajaţi cu alţii, mai buni, pentru a creşte performanţa şi gradul de satisfacţie al clienţilor”, constatau specialiștii Dehora.
 
- Recrutarea internă sau externă este centrată exclusiv pe educaţie (abilităţi) şi experienţă
 
„Recrutarea şi selecţia pe baza abilităţilor şi a experienţei reprezintă un bun început, însă nu şi o bază solidă pentru o recrutare  de succes, pentru un proces de selecţie şi pentru un angajat performant. Este necesară luarea în considerare a mult mai multor aspecte în procesul de selecţie al candidaţilor. Altfel, riscul de a angaja persoana nepotrivită este dramatic.
 
Recrutarea şi selecţia de persoane nepotrivite pentru o sarcină reprezintă un risc serios în realizarea strategiei şi a obiectivelor  stabilite. Angajarea persoanei nepotrivite sau o potrivire greşită va fi o risipă de bani, deoarece şi salariul angajatului neperformant trebuie plătit, iar managerul trebuie  să piardă foarte mult timp gestionând performanţa slabă. Costurile suplimentare inutile pot adăuga cheltuieli cel puţin de două ori mai mari decât cu salariul. În plus,  există riscul ca acest angajat neperformant să dăuneze procesului sau nivelului de satisfacţie al cetăţenilor din Cluj-Napoca.  Nepotrivirile trebuie întotdeauna evitate”, considerau experții Dehora.
 
- Sistemul actual de evaluare a performanţei (evaluarea şi recompensarea angajaţilor) nu funcţionează corect
 
„Evaluarea performanţelor este considerată în prezent mai degrabă un fel de «obligaţie de a face ceva». Nu are niciun fel de valoare atunci când vine vorba de performanţă. De cele mai multe ori, directorilor le vine greu să acorde un punctaj mai mic de 28 de puncte datorită repercusiunilor asupra salariului, indiferent de performanţa efectivă a angajatului. În acest fel, este foarte dificil pentru directori şi pentru angajaţi să îşi îmbunătăţească performanţele în baza evaluării performanţei, care este de fapt o pro formă. 
 
Aşadar, există foarte puţină motivaţie pentru performanţe mai bune şi pentru a fi mai eficienţi sau a lucra mai mult. Acest lucru trebuie schimbat pentru motive care privesc îmbunătăţirea eficienţei şi a performanţei”, recomandau specialiștii Dehora.
 
- Nu există în prezent niciun fel de inventar al potenţialului angajaţilor 
 
„Potenţialul angajaţilor nu este evaluat. Prin urmare, nu există o imagine clară cu privire la persoanele cu potenţial şi pentru ce anume există potenţial. Din acest motiv, organizaţia nu poate folosi la maxim potenţialul angajaţilor săi, ceea ce conduce la o eficienţă şi performanţă organizaţională mai scăzută. Potenţialul angajaţilor nu poate fi evaluat dacă nu este definit un set de competenţe care să fie apoi traduse din strategia organizaţiei”, explicau specialiștii Dehora.
 
- Gradul de implicare al angajaţilor poate fi îmbunătăţit
 
„În general, angajaţii sunt motivaţi şi dornici de a face lucrurile să se întâmple. Pe lângă acest lucru, putem de asemenea concluziona că există un număr de persoane care aşteaptă pensia. Însă aceştia sunt numai o minoritate. În anumite departamente, munca este făcută cu pasiune, în timp ce în altele munca este privită ca o necesitate şi nu există dorinţa de schimbare sau îmbunătăţire. 
 
Un sistem adecvat de evaluare a performanţelor va folosi dorinţa de a pune în practică acest lucru a celor mai mulţi dintre angajaţi pentru a o transforma în performanţă pentru Primărie”, considerau experții Dehora.
 
- Dezvoltarea formării profesionale (echipă) este una limitată
 
„Cea mai mare parte a cursurilor de formare profesională care au loc în cadrul Primăriei sunt axate pe cunoştinţe, pe învăţarea de noi legi. Se simte lipsa unor cursuri de formare bazate pe competenţe şi nu există niciun fel de focalizare asupra indicatorilor de performanţă slabi”, constatau specialiștii Dehora. 
 
2. Probleme legate de proces
 
- Ineficienţa procesului/fluxului de lucru la nivelul mai multor departamente
 
„În cursul analizei noastre ne-am concentrat asupra fluxului de lucru şi a procesului din diferite departamente. A devenit clar că, în multe cazuri, fluxul de lucru pare a fi mult prea complicat şi de lungă durată:
 
- trebuie efectuaţi prea mulţi paşi înainte de a se obţine un rezultat în cadrul unui flux de lucru
 
- trebuie obţinute aprobări de la un număr mare de supraveghetori, manageri sau directori înainte ca procesul să poată continua
- Eficienţa nu se numără printre criteriile din cadrul procesului
 
- Satisfacţia clienţilor nu se numără printre criteriile din cadrul procesului 
 
Răspunsul la întrebarea: «De ce fluxul de lucru este astfel conceput?» este «Nu ştiu» sau «Din cauza legii». Situaţia actuală nu va duce la o creştere a gradului de satisfacţie a clienţilor şi va crea muncă suplimentară inutilă ca urmare a procesului complicat. Cetăţenii oraşului Cluj-Napoca trebuie să aştepte pentru orice serviciu, solicitare sau documente, în timp ce acest lucru se poate realiza într-un timp mai scurt şi cu costuri mai mici. Există cu siguranţă loc de îmbunătăţire în acest domeniu al fluxului de lucru şi de optimizare a procesului”, concluzionau specialiștii Dehora.
 
- Volumul de muncă este descris ca fiind prea mare. Există problema insuficienţei de personal
 
„Multe dintre departamente reuşesc numai cu greu să îşi îndeplinească sarcinile de lucru. Li se cere să efectueze întreaga muncă datorită faptului că se lucrează cu un număr mai mic de persoane decât cel presupus de formaţia obişnuită. Multele ore de vârf din cadrul volumului de muncă îngreunează planificarea corectă”, constatau experții Dehora, care ridicau și următoarele întrebări:
 
„- Există cu adevărat un număr prea mic de angajaţi sau resursele şi competenţele sunt prost gestionate?
 
- Există cu adevărat prea mult de lucru, sau este posibil ca procesul să fie eficientizat şi îmbunătăţit?”
 
- Nu există o colaborare interdepartamentală eficientă şi suficientă în cadrul Primăriei
 
„Colaborarea dintre diferitele departamente din cadrul Primăriei, precum şi abordarea integrată a aspectelor generale suportă îmbunătăţiri. De exemplu, dacă oamenii nu îşi plătesc taxele sau dacă nu se cunoaşte locul de reşedinţă, alte departamente nu intervin, cum ar fi, de exemplu, departamentul de evidenţă a populaţiei şi/sau Poliţia Locală. Aceştia pot ridica un paşaport de la departamentul de evidenţă a populaţiei sau pot fi opriţi la un control pe stradă de către Poliţia Locală, fără a li se cere socoteală pentru faptul că nu îşi plătesc taxele. Mai există încă multe exemple în acest sens”, constatau experții Dehora, care ridicau următoarele întrebări:
 
„- S-ar putea face mai mult dacă ar exista o abordare integrată?
 
- Problema insuficienţei personalului ar mai reprezenta atunci o problemă?”
 
Recomandările experților Déhora
 
Experții Déhora au propus, în anul 2011, o serie de îmbunătăţiri în sectorul Resurselor Umane şi în vederea optimizării procesului:
 
- Definirea valorilor organizaţionale şi a competenţelor armonizate cu strategiile şi obiectivele Primăriei, urmată de traducerea acestora la nivelul diferitelor departamente.
 
- Proiectarea şi implementarea Sistemelor de Gestionare a Performanţei conform competenţelor definite şi a indicatorilor-cheie de performanţă 
 
- Îmbunătăţirea procesului de recrutare, selecţie, evaluare şi recompensare, de implicare, recunoaştere a  personalului pe baza  Sistemelor de Gestionare a Performanţei şi prin crearea şi promovarea unor persoane cu potenţial ridicat 
 
- Îmbunătăţirea gradului de potrivire a persoanei cu poziţia ocupată prin recrutarea internă a persoanelor potrivite pentru slujba potrivită din cadrul organizaţiei actuale a Primăriei.      
 
- Analizarea şi reproiectarea procesului fluxului de lucru la nivelul diferitelor departamente. 
 
- Analizarea, descoperirea cauzelor, a soluţiilor şi implementarea soluţiilor pentru volumul mare de muncă din diferitele departamente. 
 
- Analizarea, proiectarea şi implementarea unor modalităţi mai eficiente de muncă integrată interdepartamental.
 
Recomandări „cu implementare imediată”, care ar fi adus beneficii rapide, au fost: „utilizarea şi în alte departamente a practicilor interne legate de îmbunătăţirea relaţiei cu cetăţeanul existente în Centrul pentru Informarea Cetăţeanului, prin cursuri interne de formare”, „organizarea Serviciului de evidenţă a populaţiei astfel încât să fie deschis şi seara o dată  pe săptămână” și „copierea şi în alte departamente a succesului pe care sistemul de aşteptare pe bază de număr l-a avut în Centrul de Informare a Cetăţeanului”.
 
Experții Dehora detaliau aceste măsuri, care ar fi trebuit implementate imediat:
 
- Serviciul de evidenţă a populaţiei să fie deschis o seară pe săptămână
 
„Crearea unui program cu publicul o seară pe săptămână pentru a obţine documentele cele mai frecvent solicitate, cum ar fi paşapoartele sau cărţile de identitate. Acest lucru va distribui în mod mai uniform cererea şi va reduce presiunea în activitatea de zi cu zi, ceea ce va conduce la un mediu de lucru mai relaxant. Mai presus de toate, existenţa unui orar de lucru în timpul serii într-o zi pe săptămână  va permite tuturor cetăţenilor din Cluj-Napoca să îşi ridice documentele de identitate la sfârşitul programului de lucru. Aceasta va fi privită de către locuitorii din Cluj-Napoca  ca o îmbunătăţire a serviciilor oferite de Primărie.  Implementarea unui astfel de proiect este relativ simplă şi poate fi pusă în aplicare chiar de către departament. Dacă este cazul, vă putem sprijini atât în ceea ce priveşte planificarea, cât şi transformarea”, le precizau experții Dehora reprezentanților municipalității.
 
- Formarea internă: centrarea pe client/cetăţean
 
„Multe dintre persoanele intervievate consideră Centrul de Informare a Cetăţenilor ca fiind un departament de bune practici în ceea ce priveşte centrarea pe client şi relaţionarea la cetăţeni. Expertiza Centrului de Informare a Cetăţenilor poate fi diseminată în întreaga Primărie prin cursuri de formare şi ateliere de lucru.  
 
Această intervenţie prezintă cel puţin două mari avantaje:
 
- nu necesită buget suplimentar, deoarece aceasta va fi o formare internă
 
- relevanţa expertizei formatorilor pentru Primărie: formarea este efectuată de către un angajat al Primăriei pentru angajaţii Primăriei, înţelegând provocările şi problemele cetăţeanului mai bine decât o poate face un formator extern.
 
Beneficii imediate: o relaţie îmbunătăţită cu clientul în cadrul întregii Primării, şi prin urmare, un grad de satisfacţie mai mare”, scriau experții Dehora în raportul de audit.
 
- Copierea succesului avut în trecut de sistemul de aşteptare pe bază de număr
 
„Multe dintre persoanele intervievate au menţionat sistemul de aşteptare pe bază de număr şi l-au privit ca fiind o soluţie foarte bună pentru departamentele lor. Impresia generală a fost că datorită acestui sistem gradul de satisfacţie al cetăţenilor creşte semnificativ. Această soluţie ar putea fi foarte uşor implementată şi în alte departamente din cadrul Primăriei”, era o altă recomandare a firmei olandeze.
 
Implementarea recomandărilor făcute de către experții Déhora,  în cadrul Primăriei Cluj-Napoca, ar fi condus, în opinia specialiștilor acestei firme, la creşterea cu cel puţin 25% a performanţei Primăriei, la reducerea costurilor cu procedurile de Resurse Umane, la stabilirea unei mai bune potriviri între persoană şi poziţia ocupată, la creşterea cu cel puţin 20% a gradului de implicare, motivare şi fericire a angajatului și la creşterea gradului de satisfacţie a cetăţeanului.
 
„O serie de procese de la nivelul diferitelor departamente ale Primăriei vor fi semnificativ mai eficiente,  făcând posibilă realizarea unui volum mai mare de muncă în aceeaşi formaţie de lucru.  Aceasta va atrage după sine o reducere instantanee a costurilor”, precizau experții Dehora.
 
„Acest proces de îmbunătăţire va arăta angajaţilor şi tuturor cetăţenilor din Cluj-Napoca că această administraţie schimbă cu adevărat status quo-ul prin creşterea gradului de transparenţă, prin combaterea birocraţiei şi prin asigurarea de servicii de  mai bună calitate pentru oameni”, mai arătau specialiștii companiei olandeze, care semnalau și următoarele aspecte negative:
 
„Am arătat că cel puţin  60% dintre departamente ar dori să înlocuiască cel puţin 25% - 50%  dintre angajaţii lor cu alţii mai buni. Acesta este un procent foarte ridicat şi reprezintă o problemă în momentul în care se ia în discuţie eficienţa performanţei şi realizarea obiectivelor, deoarece nici personalul şi nici managerii nu sunt mulţumiţi.  
 
Următorul pas logic ar fi recrutarea unor noi angajaţi din afară. Datorită reducerii costurilor şi reglementării 1:7, acest lucru nu este posibil. În ceea ce priveşte acest aspect, am dori să vă sugerăm următoarea soluţie: 
 
Dacă nu este posibilă recrutarea din afară, vă recomandăm să începeţi recrutarea persoanelor potrivite pentru locul de muncă potrivit în interior. Aşa cum am concluzionat mai înainte, există foarte multe persoane cu educaţie, motivate şi dornice. Acest lucru va fi posibil mulţumită optimizării Resurselor Umane. 
 
Diferitele departamente, în special câteva dintre acestea, au un proces foarte ineficient de lucru, care implică foarte multă birocraţie. Un aspect al acestui proces este "cultura de iniţiale" (prea multe semnături pentru o singură decizie). Aceste procese complexe costă timp şi bani. 
 
O bună parte din aceste costuri ar putea fi economisite odată cu ajustarea procesului sub forma unei proceduri logice şi transparente, fără a încălca în vreun fel prevederile legale. În acest moment, există prea multe secţiuni diferite prin care trebuie să treci şi sunt prea mulţi paşi de urmat pentru a fi eficient, transparent, logic sau satisfăcător pentru angajaţi şi cetăţenii din Cluj-Napoca.
 
Am dori să vă sugerăm faptul că în cazul în care se vor implementa anumite schimbări, acestea să fie comunicate presei, şi astfel şi cetăţenilor din Cluj-Napoca. Acest lucru nu numai că va pune Primăria într-o lumină foarte bună, dar în rândurile angajaţilor va contribui şi la crearea sentimentului de mândrie a acestora că fac parte din acest program. Se vor simţi motivaţi să participe la o schimbare care va face Primăria mai populară şi mai eficientă, şi de ce nu, un loc de muncă mult mai plăcut!
 
Aceasta este o bună ocazie de a arăta locuitorilor din Cluj-Napoca că administraţia locală lucrează într-adevăr pentru a îmbunătăţi birocraţia şi că este dornică să fie chiar şi mai transparentă şi eficientă”, conchideau experții firmei olandeze.
 
Raportul firmei Dehora, cel mai probabil, a îngroșat doar muntele de maculatură din Primărie, dar fiind faptul că problemele semnalate, în ciuda soluțiilor propuse, nu au fost, nici până acum, rezolvate.

Comentarii

milica

27.07.2017 22:43

Pai anul 2011 a fost anul cel mai bun pentru unii (unele) din preajma hotului sef Apostu, care, pe llanga ca ,,nu se dadea din pat jos pentru 50000 euro'', a creat un sistem dictatorial unde a dat mai multa putere unor locotenente care si-au cam facut de cap prin primarie! Ar face-o si acum, la cata negreata au in fundul gurii, dar imprejurarile nu le cam permit! In tot acest timp, hotul sef a pus la poarta un aparat care efectiv ii amprenta pe toti angajatii si a pus si afise cu ,,aici nu se ia spaga'' la toate birourile cu exceptia biroului lui (ca sa stie lumea!!)  Pe de alta parte, eficienta redusa este, se stie, la directorii si sefutii pusi politic, care mai mult incurca! Iar o schimbare nu se va face niciodata atata vreme cat legea permite imixtiunea politicului in administratie!

Adauga comentariu